La norma principale dei Sistemi di Gestione è la Iso 9001 che riguarda la Qualità. Avendo per oggetto la ricerca dell'efficienza e dell'efficacia della gestione, è una delle 3 norme afferenti la sostenibilità.
Spesso, quando chiediamo ai ns clienti cosa voglia dire qualità, ci viene risposto qualità dei materiali, qualità del lavoro svolto etc. Non è proprio così.
Qualità è Soddisfazione del cliente. Basta.
Se il cliente è soddisfatto, il lavoro svolto è di qualità. Ma allora l'Audi A4 è di qualità maggiore della Fiat 500? No, entrambe le macchine soddisfano bisogni simili ma si rivolgono ad un target diverso. Pertanto, anche la Fiat 500 è di qualità al pari dell'altra macchina. Chi ha disponibilità o esigenze diverse la considererà di qualità.
Ok, soddisfazione del cliente, ma chi è il cliente? Se si considera il cliente come uno stakeholder (chiunque ha un interesse nell'azienda), il cliente è non solo a chi emetto fattura, ma anche il dipendente (che preferisce andare a lavorare in un ambiente gratificante), il socio (se non ha un ritorno dall'investimento lo termina), il vicino (che non vuole essere infastidito da rumori, rifiuti o altro), il fornitore (che magari aiuta a gestire un'urgenza) etc.
E come si fa a raggiungere la soddisfazione del cliente?
I sistemi sono 3 e devono essere adottati insieme e contemporaneamente per non veder sfumare gli sforzi:
1. Analisi di processo - si suddivide l'attività aziendale in tante piccole parti. Il fine? E' più agevole trovare la soluzione di un problema piccolo che di uno grande
2. Miglioramento continuo - l'azienda non si deve mai accontentare dei risultati raggiunti. Agnelli soleva dire che qualsiasi cosa fatta bene può essere fatta meglio
3. Analisi rischi ed opportunità. L'analisi del contesto esterno (normativo, economico, finanziario, gestionale, di mercato etc.) consente di individuare le minacce e le opportunità che connessi con i punti di forza e di debolezza interni
Ma conviene certificarsi Iso 9001?
La risposta è sì e si dimostra. Come ogni attività d'impresa occorre fare un bilancino in cui inserire costi e ricavi.
Dal lato dei costi abbiamo:
1. incremento dei costi amministrativi e burocratici in quanto occorre tener traccia di ogni cosa (es. gestione Non Conformità cioè tracciamento dei problemi e loro risoluzione)
2. costi dell'ente di certificazione esterno
3. costi per la consulenza per l'implementazione delle varie procedure
Dal lato dei ricavi si evidenzia:
1. maggior soddisfazione dei clienti sui quali ci si può permettere un piccolo incremento di prezzo
2. minori costi connessi alla gestione delle varie problematiche (es. reclami clienti, Non Conformità interne e dei fornitori etc.)
3. minor costi connessi con audit esterni in quanto la documentazione dovrebbe risultare più ordinata e tracciabile
4. miglioramento del clima aziendale con conseguente incremento della produttività
5. miglioramento dell'immagine esterna con conseguente stimolo del passaparola positivo
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